Frontliniepersonale oplever i stadigt stigende grad, at vanskelige kunder skal håndteres for at få hverdagen til at glide. Vi fokuserer vores kurser på service som konflikthåndtering, fordi service er den bedste måde at undgå konflikt på. Kurset fokuserer på den enkelte medarbejders konkrete adfærd, effekten af det personlige engagement og hvordan adfærden medvirker til at optrappe eller nedtrappe konflikten.
Det gennemgående element på vores kurser er simulationer af typiske konfliktsituationer fra medarbejdernes dagligdag. Et interaktivt spil til praktisk træning af personlig kommunikation og konflikthåndtering, hvor medarbejderne trænes med skuespillere i rollerne som vanskelige kunder. Simulationerne skaber et værdifuld ramme for videndeling, fordi simulationernes konkrete natur giver anledning til at reflektere over hvordan værdier konkret skal udøves i det daglige arbejde. Udover simulationerne består kurset af øvelser, der fokuserer på betydningen af enkelte elementer i kropssproget og stemmeføringen såsom intimsfæren, øjenkontakt, berøring og betoning. Vi introducerer og træner konkrete værktøjer, der er umiddelbart anvendelige. Det er teknikker til aktivt at påvirke sit eget kropssprog, sit tonefald og sin udstråling. Teknikker til at benytte sig bevidst af statusspillet mellem mennesker og de konkrete typer af adfærd, hvormed man signalerer sin status og autoritet til andre. Et værktøj der skærper evnen til at aflæse andres adfærd og styre kommunikationen i konfliktsituationer.
Vi har med stor succes gennemført disse kurser for detailhandlen, transportsektoren og borgerservice og hjemmepleje i kommuner. For at høre mere om hvordan vi kan tilrettelægge et forløb for jeres virksomhed kontakt Sune Bjørnvig på 26 24 74 28
